Blog

Grywalizacja w call center – tak czy nie?

18.01.2018

N ikt nie zaprzeczy stwierdzeniu, że praca w call center jest pełna wyzwań. Można nawet odstawić na bok eufemizmy i powiedzieć, że jest po prostu trudna. Skomplikowane pytania klientów, ciągłe monitorowanie efektów pracy, brak niezależności, powtarzalność działań. Niejednokrotnie to właśnie w call center młodzi ludzie stawiają pierwsze kroki na rynku pracy. Zderzenie z rzeczywistością, na którą nie byli przygotowani, nie ułatwia adaptacji w nowym miejscu. Motywacja spada, entuzjazm znika, a kolejnym krokiem jest złożenie wypowiedzenia. Jak powstrzymać rotacje w tak trudnym środowisku i zaangażować młode pokolenia pracowników?

Rzeczywistość vs. młode pokolenie

Słysząc hasło młode pokolenie, myślimy: millenialsi. Czas jednak szybko mija. Na rynek pracy wkracza, równie wymagające jak poprzednicy, pokolenie Z.  Według badań Accenture Operations są oni gotowi ciężko pracować, szukają stabilizacji i zatrudnienia na dłużej. Pod jednym warunkiem: muszą tego chcieć. Rzeczywistość call center nie ułatwia tego zadania. Monotonne obowiązki,  KPI do zrealizowania, stres i ciągła rywalizacja. To tylko niektóre z trudności napotykanych przez młodych pracowników. Osoby pracujące w call center czy contact center jako częsty problem wskazują również na brak ścieżki rozwoju czy systemu awansu. Nawet jeśli tego typu procedury istnieją, to świadomość, że przez kolejne szczeble korporacyjnej struktury przebrną tylko nieliczni, nie działa motywująco. Mamy zatem kolejne trudne pokolenie i niesprzyjające warunki. Co robić? Odpowiedzią na to pytanie często okazuje się grywalizacja.



Grywalizacja – czy aby na pewno?

W grywalizacji, niezależnie od branży, grupy docelowej, specyfiki projektu, obowiązuje jedna zasada. Zrób to dobrze albo nie rób tego wcale. Źle zaprojektowana grywalizacja może wyrzyrządzić więcej szkód, niż można się tego spodziewać. Zadania, poziomy, punkty, odznaki, rankingi. Wydaje się, że wystarczy to jakoś połączyć i poczekać na efekty. Otóż nie. Po pierwsze, elementów mechaniki gier jest znacznie więcej. Po drugie, to, po które z nich sięgnąć i jak je połączyć jest niezwykle istotnym etapem projektowania rozwiązania, ale nie jedynym. Szczegółowa analiza (zarówno grupy docelowej, jak i branży), research, koncepcja kreatywna, prace UX, kończąc na grafikach i storytellingu. Wszystko to jest odpowiedzialne za dobrze zaprojektowaną grywalizację. Pominięcie choćby jednego etapu może spalić nasz projekt na panewce. Trudne warunki, w jakich ma funkcjonować projekt grywalizacyjny są pewnym zagrożeniem, jednak odpowiednio dobrane mechanizmy mogą zneutralizować to ryzyko (przykładowo w środowisku korporacji taką funkcję mogą spełniać modele oparte na kooperacji).



Rachunek zysków

Wprowadzanie narzędzi mobilizujących i budujących lojalność u pracowników jest koniecznością, o których musi myśleć nowoczesna firma. Jakie obszary może usprawnić grywalizacja, włączając ją w system motywacyjny?

  •  Realizacja zadań

Zmotywowany pracownik dużo bardziej przykłada się do realizacji swoich zadań. Nic w tym zaskakującego. Wykorzystanie grywalizacji może jednak długofalowo utrzymać i wzmocnić zaangażowanie pracownika. Wszystko to dzięki feedbackowi i systemowi nagród. Pracownik ma świadomość, kiedy dobrze wykonał poprzednie zadania i co powinien poprawić w następnych. Każde zrealizowane zadanie może przekładać się na punkty, które trafią na konto pracownika i/lub jego drużyny. Oczywiście ilość zamkniętych tasków to nie wszystko. Na osiągnięcia gracza wpływa także jakość ich rozwiązania.

  • Poprawa atmosfery

Atmosfera wydaje się być banalnym problemem. Ktoś mógłby powiedzieć, że w pracy nie chodzi o budowanie relacji między pracownikami. Według badań to jednak właśnie atmosfera jest jednym z kluczowych elementów wpływających na satysfakcję z pracy, a w konsekwencji na niski wskaźnik rotacji. Grywalizacja może obejmować moduły mające na celu poprawę postaw pracowniczych. Co to oznacza w praktyce? Wzajemne gratulowanie osiągnięć, rekomendacje, podziękowanie za współpracę czy rozwiązanie problemu. Wszystko to wspiera pozytywne relacje między pracownikami i atmosferę w biurze.

  • Edukacja

Mało kto lubi uczyć się z folderów i broszur informacyjnych. Jednak to wymiana wiedzy jest motorem rozwoju pracownika i organizacji jako całości. Jak możemy wzmocnić motywację do nauki? Oferując atrakcyjną formę przyswajania wiedzy. Przykre obowiązki zamienione są w angażującą grę, sprawiają, że pracownicy chętnie podejmują wyzwania, składające się na codzienne zadania.

  • Zadowolenie klientów i wizerunek firmy

Jakość obsługi klientów i ich satysfakcja zależy przede wszystkim od konsultanta, który zajmuje się daną sprawą. Grywalizacja wspierając jakościowe wykonywanie zadań oraz edukację pracowników wpływa na dobre relacje z klientami, co w konsekwencji przekłada się to na lepszy wizerunek oraz wyniki finansowe organizacji.

 

Motywacja wewnętrzna pracownika jest bardzo istotnym elementem codziennej pracy w call center czy contact center. To ona warunkuje dalszy rozwój pracownika, efektywność jego działań i lojalność wobec pracodawcy. Mechanizmy grywalizacyjne wpływają pozytywnie na chęć pracowników do działania i polepszania swoich efektów. Warunek jest jeden. Muszą być odpowiednio dobrane zarówno do grupy docelowej jak i do środowiska, w którym będzie funkcjonował projekt.

 

 

Anna Armatys

Senior Employer Branding & Marketing Specialist

Organizuje, tworzy, wymyśla. Od prawie 3 lat jako Employer Branding & Marketing Specialist opiekuje się marką SoInteractive. Ukończyła Marketing Międzynarodowy na UEK oraz Marketing Internetowy na AGH. Uważa, że nie ma rzeczy niemożliwych, ani projektów, których nie da się zrealizować. Specjalizuje się w rozwiązaniach grywalizacyjnych z zakresu HR i EB.

Zobacz również